O chamado chega organizado e a resposta não começa do zero
Trabalhamos o processo inteiro da empresa: entendemos como o trabalho é feito hoje, montamos o que falta em plataformas no-code e em código escrito sob medida, conectamos os sistemas que já estão em uso e ficamos responsáveis pela manutenção do que entregamos.
- :: Triagem antes da fila
- :: Resposta com fonte à vista
- :: Escalada com prazo combinado
Primeiro a gente escuta trinta atendimentos. Depois monta qualquer coisa
Quem atende sabe onde aperta, mas raramente é perguntado. As trinta primeiras conversas gravadas dizem mais sobre o gargalo do que qualquer painel de indicadores.
Escutar a fila
Trinta atendimentos reais, anotando o que foi perguntado, onde a pessoa foi procurar e quanto tempo levou para achar.
Separar assunto de urgência
Assunto define quem resolve; urgência define a ordem. Misturar os dois é o que faz caso simples envelhecer na fila.
Escrever a base de respostas
O que se repete vira texto aprovado, com dono e data de revisão. Sem isso, nenhuma automação tem de onde tirar resposta.
Montar com peça pronta
Plataforma no-code resolve a maior parte. Onde ela trava, escrevemos código próprio — e dizemos qual é qual na proposta.
Combinar a escalada
O que a automação não resolve sobe para uma pessoa com prazo, nome e histórico da conversa junto.
Medir depois, não antes
Tempo de primeira resposta e reabertura são medidos nas duas semanas seguintes; o que piorou volta para a mesa.
Nove entregas, cada uma testada com a equipe antes de seguir
Nada é entregue por e-mail com «está no ar». Toda entrega passa por uma sessão em que alguém da sua equipe tenta quebrar.
e1Escuta da fila+
Trinta atendimentos acompanhados, com anotação de onde a informação estava.
e2Mapa de assuntos+
Lista dos assuntos que aparecem, com volume e tempo médio de cada um.
e3Base de respostas+
Textos aprovados para o que se repete, com dono e data de revisão.
e4Triagem de entrada+
O chamado chega já com assunto, urgência e histórico anexado.
e5Assistente de rascunho+
Sugestão de resposta com a fonte à vista, para a pessoa aprovar ou refazer.
e6Ligação com o cadastro+
Quem atende vê pedido, pagamento e entrega sem trocar de tela.
e7Regras de escalada+
Prazo, responsável e aviso automático quando o caso passa do combinado.
e8Painel da operação+
Fila por assunto, casos parados e reaberturas, atualizado sozinho.
e9Manutenção combinada+
Revisão mensal dos textos, dos prazos e do que a triagem errou.
Três degraus
Começa pela escuta, passa pela montagem inteira e termina em um contrato de manutenção que mantém a base viva.
Escuta e mapa
Primeiro degrauR$ 760- >Trinta atendimentos acompanhados
- >Mapa de assuntos com volume
- >Rascunho da base de respostas
- >Recomendação do que montar antes
Operação montada
Segundo degrauR$ 3.120- >Triagem de entrada por assunto
- >Assistente de rascunho com fonte
- >Ligação com cadastro e pedidos
- >Painel da fila em tempo real
Casa acompanhada
Terceiro degrauR$ 6.730- >Revisão mensal da base de respostas
- >Novos fluxos por demanda
- >Ajuste de prazos e escaladas
- >Plantão para falha em produção
O que dizem quem atende, e não só quem contratou
Falas recolhidas nas sessões de revisão, publicadas com autorização.
Ficaram três dias escutando ligação. No fim da semana sabiam o nome dos clientes chatos melhor do que eu.
A triagem separou assunto de urgência. Parece pouco, e foi o que tirou o caso simples de trás da fila.
A sugestão de resposta vem com o link do procedimento do lado. Eu leio, mudo o que não serve e mando.
O painel mostra caso parado. Antes eu descobria pelo cliente irritado no telefone.
A base de respostas tem dono e data. Texto velho não fica mais circulando sem que ninguém perceba.
Metade do que pedi foi montado em plataforma pronta e metade em código. Veio escrito na proposta qual era qual.
Mediram reabertura duas semanas depois. Um dos fluxos piorou e eles mesmos voltaram para desmontar.
Perguntas que chegam por mensagem toda semana
Respostas curtas para o que aparece em quase toda conversa inicial.
Vocês trocam o atendente por robô?
Não. A automação organiza a entrada, junta o histórico e prepara rascunho; quem responde ao cliente continua sendo uma pessoa da sua equipe, e ela pode descartar a sugestão.
Só plataforma no-code ou código também?
Os dois. A plataforma resolve a maior parte do caminho e sai mais barata de manter; onde ela trava, escrevemos código próprio e deixamos claro na proposta o que é cada coisa.
Nossa base de conhecimento é uma bagunça.
É o caso mais comum. O terceiro degrau do trabalho é justamente escrever a base do zero a partir do que se repete na fila.
Quanto tempo até a triagem funcionar?
A escuta leva duas semanas, a triagem costuma subir na quarta e o painel na sexta. O calendário completo vai na proposta.
E se a sugestão de resposta estiver errada?
O rascunho aparece com a fonte ao lado justamente para isso. Erro recorrente vira item da revisão mensal, com o texto corrigido.
Quem mexe nos textos depois?
Sua equipe. Cada resposta tem um dono nomeado e a edição é feita em tela simples, sem pedir chamado para a gente.
Grave três atendimentos de hoje e escute junto com a gente
Em uma hora dá para apontar onde a informação estava e quanto tempo a procura custou.
Conte como é a sua fila hoje
Quantos chamados por dia, por onde chegam e o que mais se repete.
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